Cada día es más el esfuerzo que las empresas e instituciones realizan para colocar, tanto los productos como los servicios que ofrecen, dentro de una cada vez más amplia oferta que existe en el mercado, y que es consecuencia de la misma demanda que ha ido surgiendo.
Personalmente he considerado siempre que la competencia es buena, porque nos obliga a salir de la zona de confort y esforzarnos mucho más en captar nuevos clientes, y afianzar la relación con los que ya se cuenta, así como recuperar a aquellos que por algún motivo hayamos perdido.
El servicio y atención que se brinda a los clientes es fundamental para estrechar la relación con los mismos, posicionar la marca en la mente de los consumidores y fidelizarlos en su decisión de compra, ya que como mencionamos al inicio, la oferta es cada vez mayor y los consumidores tienen cada día muchas más opciones, dentro de las cuales escoger la que mejor se adapte a sus necesidades y satisfaga sus expectativas.
Es lamentable que como consumidores o usuarios tengamos que tratar muchas veces con personas que no tienen la menor idea de lo que esto significa, y aún más lamentable es que grandes empresas, que se supone hacen una adecuada selección de personal y debieran enfocarse en capacitar a sus empleados, no tengan el cuidado de supervisar que se brinde la atención y el servicio que quienes pagamos por obtenerlo, merecemos.
En la mayoría de los casos es decepcionante escuchar un sinfín de excusas y justificaciones absurdas que se presentan cuando algo ha salido mal, con el único propósito de excusar la falla, pero no se enfocan en resolver y enmendar el imprevisto, generando aún más molestia y frustración en el afectado, sin que les cause el más mínimo interés ni cuidado.
Actualmente el concepto de vender un producto o servicio ha ido migrando a ofrecer soluciones completas mediante la experiencia que se tiene con la empresa o marca, esta es más que una razón suficiente para que el servicio al cliente sea considerado como una de las columnas más fuertes que sostienen un negocio.
Para brindar un adecuado servicio al cliente es importante conocer y entender, para poder poner en práctica algunos factores que en este intervienen: 1) Amabilidad, esta hace referencia al trato cortés y servicial que se brinda a los clientes, por medio de las personas que han sido designadas para atenderles. 2) Atención personalizada, esta es la que se brinda de forma directa o personal, que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares de cada cliente. 3) Rapidez en la atención, el tiempo en que se toman los pedidos al cliente, se le entrega el producto, se atienden sus consultas o reclamos, es sinónimo de la importancia que tiene cada uno para la empresa. 4) Ambiente agradable, un espacio físico que sea acogedor en donde el cliente se siente a gusto, así como la cordialidad que se le brinde por parte de quienes le atienden. 5) Comodidad, esta hace referencia al bienestar que se le brinda al cliente cuando nos visita o acude a nosotros. 6) Seguridad, es sinónimo de la confianza que se brinda al cliente en todo proceso o gestión, garantizando la satisfacción total a su necesidad. 7) La higiene, limpieza y aseo que hay tanto en el local como en los trabajadores, así como en toda la cadena de despacho, es fundamental.
En resumen, una empresa o negocio proporciona un adecuado servicio al cliente cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable y los hace sentir tanto cómodos como seguros.
Mercadóloga especialista en Gestión de Proyectos. Capacitadora, motivadora, estratega y analista empresarial.